O que fazer quando minha compra online não chega?

Com o crescimento do comércio eletrônico, muitos consumidores se veem em situações em que o produto comprado não chega no prazo acordado ou sequer é entregue. Essa situação pode gerar frustração e insegurança, mas o Código de Defesa do Consumidor (CDC) está preparado para proteger o consumidor nesse tipo de cenário.

1. A Lei do Consumidor e os Direitos do Comprador

O art. 35 do Código de Defesa do Consumidor é claro quando estabelece os direitos do consumidor em situações como essa:

Art. 35 - "Se o fornecedor de produtos ou serviços não cumprir a oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua escolha:

I - Exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;

II - Aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;

III - Resolver o contrato, com direito à restituição de quantia paga, atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.

Ou seja, quando a compra não é entregue, o consumidor tem o direito de exigir a entrega do produto ou, caso prefira, pode rescindir o contrato e solicitar a devolução do valor pago.

2. Como Agir na Prática Quando o Produto Não Chega?

Primeiro Passo: Notificar a Empresa

O consumidor deve primeiro tentar resolver o problema diretamente com a empresa, por meio dos canais de atendimento disponíveis (telefone, chat, e-mail). Nesse momento, é importante registrar todas as interações e pedidos de solução.

Segundo Passo: Prazo para Resolução

Segundo o art. 26 do CDC, o prazo para reclamação de defeito ou não entrega de produto é de 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis. Caso o prazo para a entrega seja excedido sem justificativa, o consumidor pode exigir a devolução do valor pago.

Terceiro Passo: Solicitar Restituição ou Substituição

Em caso de não entrega, o consumidor pode pedir a devolução do valor pago, ou optar por receber outro produto de igual valor. Se a empresa não cumprir o pedido, o consumidor poderá buscar a via judicial.

3. Jurisprudência Aplicada

A jurisprudência dos tribunais reforça o direito do consumidor a ser restituído quando o produto não é entregue. Um exemplo é o REsp 1.063.332/SP, julgado pelo Superior Tribunal de Justiça (STJ):

REsp 1.063.332/SP - O STJ decidiu que, em caso de não entrega de produto adquirido, é direito do consumidor receber a devolução integral do valor pago, acrescido de correção monetária e juros legais. Além disso, a negativa de entrega configura falha na prestação de serviços, passível de indenização por danos materiais e, em algumas situações, danos morais.

4. O que Fazer se o Problema Persistir?

Caso o consumidor não tenha sucesso em resolver o problema diretamente com a empresa, ele pode buscar assistência da sua advogada para ajuizar um processo com o objetivo de receber o reembolso do valor e indenização por danos morais.

O não recebimento de uma compra online é um problema recorrente, mas o Código de Defesa do Consumidor garante que o consumidor tem o direito de exigir a entrega do produto ou, caso isso não ocorra, a devolução do valor pago.

O mais importante é que o consumidor esteja ciente de seus direitos e procure ajuda jurídica sempre que necessário.